Un rappel la veille, et moins de rendez-vous manqués

Un client qui ne vient pas, c'est une heure perdue, un soin qui n'a pas eu lieu et, souvent, une plage que quelqu'un d'autre aurait prise. La plupart des praticiens le savent, et beaucoup envoient encore leurs rappels à la main, la veille, entre deux clients. Cet article regarde ce que les études disent vraiment des rappels automatiques, ce qu'un rendez-vous manqué coûte dans une petite pratique, et à quoi ressemble un rappel qui part tout seul.

1. Combien de rendez-vous sont manqués, au juste

Il n'existe pas de chiffre unique. Au Québec, une étude publiée en 2020 dans Canadian Family Physician a compté les rendez-vous manqués dans quatre cliniques universitaires de médecine familiale : 7,8 % en moyenne (2 700 rendez-vous manqués sur 34 619), de 6,3 % à 9,0 % selon la clinique. Ailleurs au Canada, le CMAJ rapportait en 2020 des taux allant de 1 % à 13 % dans des cabinets individuels, et jusqu'à 25 % dans une clinique de centre-ville en Saskatchewan. Une « moyenne internationale d'environ 23 % » circule souvent, mais sans source primaire solide : prenez-la comme un ordre de grandeur, pas comme un fait.

Ce qui est plus intéressant que le taux, c'est la raison. Dans l'étude québécoise, parmi les patients qui n'ont pas prévenu, 55,2 % disent simplement avoir oublié d'appeler. Et parmi les raisons liées à la clinique, 13,7 % citent le manque de confirmation. Autrement dit : une bonne partie des absences ne sont pas des refus, ce sont des oublis.

2. Ce que les études disent des rappels

La revue la plus citée reste celle de Cochrane (2013) : huit essais randomisés, 6 615 participants. Les rappels par texto améliorent la présence aux rendez-vous, avec un risque relatif de 1,14 (intervalle de confiance à 95 % de 1,03 à 1,26). En français courant : les personnes qui reçoivent un texto viennent un peu plus souvent, de l'ordre de 14 % de plus en moyenne. Le texto fait aussi bien que l'appel téléphonique (risque relatif de 0,99), pour une fraction du temps.

Une revue systématique plus récente (BMC Health Services Research, 2023) a recensé 56 études sur les rappels : 15 trouvent une baisse significative des absences avec le texto, 4 ne trouvent rien, 1 trouve l'inverse. L'effet existe, il n'est pas magique, et il dépend beaucoup de la façon d'écrire le message.

Justement, la formulation compte. Au Royaume-Uni, deux essais randomisés (PLoS ONE, 2015) ont comparé un rappel ordinaire à un rappel qui nomme ce que coûte un rendez-vous manqué au système de santé : les absences sont passées de 11,1 % à 8,4 %. En Israël, sur 161 587 personnes, un message générique donnait 21,1 % d'absences dans un contexte hospitalier, contre 15,3 % pour un message qui rappelait le coût du rendez-vous. Ces taux de base sont bien plus élevés que ceux d'une petite pratique québécoise, mais la leçon tient : un rappel qui dit pourquoi ça compte marche mieux qu'un rappel qui dit seulement quand.

Et le coût? À Genève, un essai a comparé le rappel de la veille par texto et par téléphone : 0,07 € par texto contre 0,08 € par appel, plus le temps du personnel. Les auteurs concluent que seul le texto est rentable. Un courriel automatique coûte encore moins.

3. Le bouton « Je confirme » : ce qu'on sait, et ce qu'on ne sait pas

Honnêtement : aucune étude n'isole l'effet d'un bouton de confirmation à lui seul. Une étude en orthodontie (2018) n'a trouvé aucune différence entre téléphone, courriel et texto, et ses auteurs écrivent seulement qu'une possibilité de confirmer « pourrait » réduire les absences. C'est une hypothèse. Les blogues des fournisseurs de logiciels affirment le contraire avec assurance, sans étude derrière.

Ce qu'on observe, en revanche, c'est l'effet sur les annulations : dans l'essai israélien, tous les messages avaient un lien pour confirmer ou annuler, et les formulations les plus efficaces faisaient monter les annulations à l'avance (26,3 % contre 17,2 % pour le message témoin). Une annulation la veille, c'est une plage que vous pouvez remplir. Un oubli, non. C'est pour cela que je mets le bouton : pas parce qu'il garantit la présence, mais parce qu'il transforme un silence en information.

4. Ce que coûte un rendez-vous manqué chez vous

Plutôt qu'un chiffre « typique », une formule, à remplir avec vos propres nombres :

rendez-vous manqués par semaine × valeur moyenne d'un rendez-vous × semaines travaillées par année

Exemple pour une massothérapeute qui travaille 46 semaines, facture 95 $ le soin et perd 2 rendez-vous par semaine : 2 × 95 $ × 46 = 8 740 $ par année, sans compter le temps passé à relancer et à reprogrammer. Si le rappel automatique en évite un sur quatre, ce sont 2 185 $ par année. Faites le calcul avec vos chiffres : c'est souvent la façon la plus honnête de décider si l'automatisation vaut la peine.

5. À quoi ressemble un rappel qui part tout seul

Dans une petite pratique, le parcours tient en cinq moments, et aucun ne demande d'y penser :

• À la réservation : un courriel de bienvenue, à votre image, avec vos consignes et votre politique d'annulation, lisible avant le rendez-vous.
• La veille, à 9 h : le rappel, avec le bouton « Je confirme » et le lien pour annuler.
• La veille, à 18 h : si rien n'est confirmé, vous recevez une alerte sur votre téléphone. Vous décidez d'appeler ou non.
• Deux heures après la visite : vos conseils, le lien de paiement, votre lien d'avis.
• Sept jours plus tard : si le paiement n'est pas arrivé, une relance douce, écrite dans vos mots.

Tout cela se branche sur l'outil de rendez-vous que vous avez déjà (Square, GOrendezvous, Cal.com, Calendly) et sur votre adresse de courriel. Les textes sont les vôtres, relus avec vous. Les outils restent à votre nom, et leur abonnement (Make, 11 à 16 $ US par mois selon la facturation) est à votre charge, à part : c'est écrit avant de commencer, jamais découvert après.

Sources

• Claveau J., Authier M., Rodrigues I., Crevier-Tousignant M. « Patients' missed appointments in academic family practices in Quebec », Canadian Family Physician, 2020;66(5):349-355. pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC7219803
• Cochrane, « Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments », Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013, CD007458. pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/24310741
• Werner K. et coll., « Behavioural economic interventions to reduce health care appointment non-attendance », BMC Health Services Research, 2023, 23:1136. doi.org/10.1186/s12913-023-10059-9
• Hallsworth M. et coll., « Stating appointment costs in SMS reminders reduces missed hospital appointments », PLoS ONE, 2015, 10(9):e0137306. wrap.warwick.ac.uk/89139
• Berliner Senderey A. et coll., « It's how you say it: Systematic A/B testing of digital messaging cut hospital no-show rates », PLOS ONE, 2020. journals.plos.org
• Hôpitaux universitaires de Genève, essai randomisé sur le rappel de la veille par texto ou téléphone, BMC Health Services Research, 2013, 13:125. link.springer.com
• CMAJ News, « Part one of a series on no-shows », 21 janvier 2020. cmaj.ca/content/192/6/E149
• Wegrzyniak L. M. et coll., The Angle Orthodontist, 2018;88(3):314-318. angle-orthodontist.kglmeridian.com
• Make, page des prix, consultée le 6 novembre 2026. make.com/en/pricing